为什么说普通人不适合去做线下低单价的生意…

最近有两个事情闹得很大，就是两个咖啡店出现顾客和店员冲突的事件。在这里我不想评论谁对谁错，我想说从这事件获得的一点思考…
 

传统上，我们在线下开个小店，比如这次的咖啡店，面对的是人来人往的顾客，而做生意最主要是人量。但这里有个问题是，人群中一定会有一些奇葩，当人越多的时候，你遇到奇葩的概率就越大。有句俗话说，我光脚的不怕穿鞋的。在线下遇到胡搅蛮缠的客户时，你不得不好脸相应，因为这个顾客作恶的成本比你经营的成本大得多，他误工一天的工资可能就会让你做不成一天的生意。也就说，在线下做生意，收益有限，但是成本可能无限大（比如人身伤害）。所以传统上做生意有一个理论叫“顾客是上帝”，在线下我们不得不伺候着顾客。
 

而在线上做生意，当你遇到奇葩客户，你的损失可能就是一单货物，并不会影响你其他的销售。当你遇到胡搅蛮缠的顾客，你第一要做的就是取消交易，你不会顾及什么“顾客是上帝”这回事，因为人的需求是无限的，无论你怎么对ta好，ta可能永远不满足，就想出口所谓的“恶气”，所以线上的商家要做的就是，快速止损，立刻赔付顾客损失，其实现在很多电商就是怎么操作的。
 

如果你在外网社交平台搜索“amazon refund be like(在亚马逊退款会怎样)”，会看到很多人惊讶于亚马逊退货的效率，顾客提出一个问题，售后直接就退款，还不用顾客把商品寄送回去，因为货物的寄送物流成本以及仓储成本会很高。其实这是回归做生意的本质，即努力做好产品，减少顾客退货退货率（金融学上叫资金周转率），而维护顾客最好的体验仅需要且只需要退款退款，而不是秉承那一套什么“顾客是上帝”，因为人太复杂需求太多样，你伺候一个顾客的成本远远高于退货的成本。
 

另外，当顾客和商家出现纠纷的时候，这时候需要第三方介入。在线下，第三方就是我们的“管理部门”。可是要知道，当涉及的利益不大的时候，管理部门也不太会浪费时间去处理（注任何国家其实都一样，不要有偏见），因为顾客可能真的没犯什么事，顾客就在那里恶心你。所以这时候在传统上我们又衍生出了另一条铁律叫“人脉说”，所谓“想要做生意发财就要靠人脉”，因为认识一些人，可能就可以在短时间里帮你解决掉扰人的顾客/或其他问题。本质上其实是“平台管理方”不作为，原因其实也很简单，利益相关性不大。在线上任何一笔交易都会产生费率给到第三方平台，那么第三方平台就会有“能力”去解决问题。同时存在其他第三方平台，引入竞争后，对平台就有了一定的约束力，第三方平台也更有“动力”去解决问题。
 

同时在线上由于可以方便的收集数据，那么会有两方面线下没办法去做的事情（仅目前的环境下），第一就是信用，第二就是保险。先说信用，通过收集顾客或是商家的数据，可以很快的来判定出到底是谁的问题，投诉率或是顾客退款率等。也就是说，在线上，人治的成分会降低，而机器算法的作用会变大。不管是顾客还是商家，一旦作恶被平台标记，就容易被“踢出局”，也就是算法会保护真的在做产品商家及诚恳的顾客。
 

另外一方面就是保险，保险是基于数据的行业，通过各种统计数据可以计算出某某交易是否存在风险，并给予保险。比如现在的运货险，可以帮助顾客毫无顾虑的购买商品，同时减少商家的运费成本等。这其实也是第三方平台提供的服务，他们的目的就是提高交易速度，变相的帮商家卖货，因为卖货越多交易越多，第三方就越能赚到钱。

我个人喜欢线上还有一个特点是，线上面对的是国内甚至全世界所有潜在用户，即线上生意的上限是无限的。而线下有区域限制，除非你可以开很多店，不然一个地区的上限非常有限。
 

最后，线上有缺点么？有。模仿抄袭很严重，会搞流量的人更容易成功。其实任何事情都有两面性，但基于上面的思考，个人觉得，一个普通人没资源没人脉，只想做好产品，那么就先老老实实在线上做。我并不否认线下的商业依然很好强大，但线下更适合做体验式服务，且要高单价模式，因为你伺候一个顾客的成本太高了。